国务院办公厅印发对于切实处治

老年东谈主专揽智能技能按捺实施决策的见告

国办发〔2020〕45号

各省、自治区、直辖市东谈主民政府，国务院各部委、各直属机构：

《对于切实处治老年东谈主专揽智能技能按捺的实施决策》一经国务院首肯，现印发给你们，请集中骨子珍爱贯彻落实。

各地区、各部门要落实主体背负，加强职责统筹，建立职责台账，明确时期表和阶梯图，聚焦触及老年东谈主的高频事项和服务场景，相持传统服务方式与智能化服务调动并行，切实处治老年东谈主在专揽智能技能方面际遇的凸起按捺，确保各项职责作念实作念细、落实到位，为老年东谈主提供更周密、更贴心、更奏凯的便利化服务。

国务院办公厅

2020年11月15日

（此件公开发布）

对于切实处治老年东谈主

专揽智能技能按捺的实施决策

跟着我国互联网、大数据、东谈主工智能等信息技能快速发展，智能化服务得到畴昔应用，深化改变了坐蓐糊口方式，提高了社会治理和服务效用。但同期，我国老龄东谈主口数目快速增长，不少老年东谈主不会上网、不会使用智高东谈主机，在出行、就医、消耗等日常糊口中际遇未便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年东谈主靠近的“数字规模”问题日益突显。为进一步推动处治老年东谈主在专揽智能技能方面际遇的按捺，让老年东谈主更好分享信息化发展后果，制定本实施决策。

一、总体要求

（一）带领念念想。

以习近平新时间中国特色社会主义念念想为带领，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，珍爱落实党中央、国务院决策部署，相持以东谈主民为中心的发展念念想，知足东谈主民日益增长的好意思好糊口需要，不时推动充分兼顾老年东谈主需要的智谋社会建立，相持传统服务方式与智能化服务调动并行，切实处治老年东谈主在专揽智能技能方面际遇的按捺。要稳当统筹鼓舞疫情防控和经济社会发展职责要求，聚焦老年东谈主日常糊口触及的高频事项，作念实作念细为老年东谈主服务的各项职责，增进包括老年东谈主在内的举座东谈主民福祉，让老年东谈主在信息化发展中有更多赢得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则。

——相持传统服务与智能调动相集中。在各样日常糊口场景中，必须保留老年东谈主老到的传统服务方式，充分保障在专揽智能技能方面际遇按捺的老年东谈主的基本需求；紧贴老年东谈主需求特色，加强技能调动，提供更多智能化适老居品和服务，促进智能技能灵验扩充应用，让老年东谈主能用、会用、敢用、想用。相持“两条腿”走路，使智能化照顾稳当老年东谈主，并束缚改进传统服务方式，为老年东谈主提供更周密、更贴心、更奏凯的便利化服务。

——相持多半适用与分类鼓舞相集中。强化问题导向和需求导向，针对老年东谈主在专揽智能技能方面际遇的凸起共性问题，弃取多半适用的战略措施；对不同庚纪段、不同训诫配景、不同糊口环境和风俗的老年东谈主，分类梳理问题，弃取有针对性、互异化的处治决策。

——相持线上服务与线下渠谈相集中。线上服务愈加凸起东谈主性化，充分沟通老年东谈主风俗，便利老年东谈主使用；线下渠谈进一步优化历程、简化手续，束缚改善老年东谈主服务体验，与线上服务交融发展、互为补充，灵验施展兜底保障作用。

——相持处治凸起问题与形成长效机制相集中。围绕老年东谈主出行、就医等高频事项和服务场景，持紧处治现在最凸起、最紧迫的问题，切实保障老年东谈主基本服务需要；在此基础上，渐渐回来积攒教会，束缚升迁智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，灵验处治老年东谈主靠近的“数字规模”问题。

（三）职责想法。

在战略一样和全社会的共同勤苦下，灵验处治老年东谈主在专揽智能技能方面际遇的按捺，让庞杂老年东谈主更好地稳当并融入智谋社会。到2020年底前，聚首力量推动各项传统服务兜底保障到位，持紧出台实施一批处治老年东谈主专揽智能技能最伏击问题的灵验措施，切实知足老年东谈主基本糊口需要。到2021年底前，围绕老年东谈主出行、就医、消耗、文娱、干事等高频事项和服务场景，推动老年东谈主享受智能化服务愈增加半，传统服务方式愈加完善。到2022年底前，老年东谈主享受智能化服务水平权贵升迁、简便性束缚提高，线上线下服务愈加高效协同，处治老年东谈主靠近的“数字规模”问题的长效机制基本建立。

二、要点任务

（一）作念好突发事件济急反映景色下对老年东谈主的服务保障。

1．完善“健康码”照顾，便利老年东谈主通行。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、远程客运站、船埠和进出境港口等稀疏样式外，一般毋庸搜检“健康码”。对需搜检“健康码”的情形，通过技能技能将疫情防控联系信息自动整合到“健康码”，简化操作以适当老年东谈主使用，优化代办代查等服务，连续实施“健康码”世界互通互认，便利老年东谈主跨省通行。各地不得将“健康码”当作东谈主员通行的惟一左证，对老年东谈主等群体可弃取凭灵验身份证件登记、持纸质诠释通行、出示“通讯行程卡”当作辅助行程诠释等替代措施。有条件的地区和样式要为不使用智高东谈主机的老年东谈主建立“无健康码通谈”，作念好服务一样和健康核验。在充分保障个东谈主信息安全前提下，鼓舞“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等彼此关联，渐渐完结“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”照顾不当形成恶劣影响的，根据联系章程根究联系单元负责东谈主的背负。（国度卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，联系部门及各地区按职责单干负责）

2．保障居家老年东谈主基本服务需要。在常态化疫情防控下，为灵验处治老年东谈主无法使用智能技能获取线上服务的按捺，组织、一样、便利城乡社区组织、机构和各样社会力量进社区、进家庭，建立改造一批社区便民消耗服务中心、老年服务站等智商，为居家老年东谈主极度是乐龄、空巢、失能、留守等要点群体，提供糊口用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，知足基本糊口需求。（商务部、民政部、住房城乡建立部、国度卫生健康委等联系部门按职责单干负责）

3．在突发事件处置中作念好匡助老年东谈主应酬职责。在当然灾害、事故磨折、寰球卫滋事件、社会安全事件等突发事件处置中，需弃取必要智能化照顾和服务措施的，要在济急预案中统筹沟通老年东谈主需要，提供突发事件风险提醒、垂死隐迹样式指示、“一键呼唤”济急补助、受灾东谈主群转变安置、救灾物质分派披发等线上线下相集中的济急补助和保障服务，切实处治在济急处置景色下老年东谈主际遇的按捺。（济急部、公安部、国度卫生健康委等联系部门及各地区按职责单干负责）

（二）便利老年东谈主日常交通出行。

4．优化老年东谈主打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。一样网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，荧惑提供电召服务，对老年东谈主订单优先派车。荧惑有条件的地区在病院、住户聚首居住区、紧要生意区等样式建立出租车候客点、临时泊岸点，依托信息化技能提供简便叫车服务。（交通输送部及各地区按职责单干负责）

5．便利老年东谈主乘坐寰球交通。铁路、公路、水运、民航客运等寰球交通在实施迁移支付、电子客票、扫码搭车的同期，保留使用现款、纸质单子、左证、证件等搭车的方式。鼓舞交通一卡通世界互通与简便应用，撑持具备条件的社保卡增加交通出行功能，荧惑有条件的地区实施老年东谈主凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市寰球交通。（交通输送部、东谈主力资源社会保障部、东谈主民银行、国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路集团有限公司及各地区按职责单干负责）

6．提高客运场站东谈主工服务质料。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨谈交通站点等窗口服务，方便老年东谈主现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年东谈主提供参议、指引等便利化服务和匡助。（交通输送部、国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路集团有限公司及各地区按职责单干负责）

（三）便利老年东谈主日常就医。

7．提供多渠谈挂号等就诊服务。医疗机构、联系企业要完善电话、汇集、现场等多种预约挂号方式，流通家东谈主、亲一又、家庭签约大夫等代老年东谈主预约挂号的渠谈。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检修评释等东谈主工服务窗口，配备导医、志愿者、社会职责者等东谈主员，为老年东谈主提供就医带领服务。（国度卫生健康委负责）

8．优化老年东谈主网上办理就医服务。简化网上办理就医服务历程，为老年东谈主提供语音一样、东谈主工参议等服务，渐渐完结网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检修评释、取药等智能末端开发的信息联通，促进线上线下服务集中。推动通过身份证、社保卡、医保电子左证等多介质办理就医服务，荧惑在就医场景中应用东谈主脸识别等技能。（国度卫生健康委、公安部、东谈主力资源社会保障部、国度医保局等联系部门按职责单干负责）

9．完善老年东谈主日常健康照顾服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约大夫、家东谈主和联系市场主体等共同匡助老年东谈主赢得健康监测、参议带领、药品配送等服务，知足居家老年东谈主的健康需求。鼓舞“互联网+医疗健康”，提供老年东谈主常见病、慢性病复诊以及随访照顾等服务。（国度卫生健康委负责）

（四）便利老年东谈主日常消耗。

10．保遗留统金融服务方式。任何单元和个东谈主不得以体式条件、见告、声明、书记等方式拒收现款。要改善服务东谈主员的面对面服务，零卖、餐饮、市场、公园等老年东谈主高频消耗样式，水电气费等基本寰球服务用度、行政治业性用度交纳，应撑持现款和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现款、拒却银行卡支付等敌视行动的整改整治力度。弃取无东谈主销售方式贪图的样式应以适当方式知足消耗者现款支付需求，提供现款支付渠谈或调动技能。（东谈主民银行、国度发展改造委、市场监管总局、银保监会等联系部门按职责单干负责）

11．升迁汇集消耗便利化水平。完善金融科技尺度执法体系，推动金融机构、非银行支付机构、汇集购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付历程，打造大字版、语音版、民族说话版、松弛版等适老手机银行APP，升迁手机银行居品的易用性和安全性，便利老年东谈主进行网上购物、订餐、家政、糊口缴费等日常消耗。平台企业要提供技能措施，保障老年东谈主网上支付安全。（东谈主民银行、国度发展改造委、市场监管总局、银保监会、证监会等联系部门按职责单干负责）

（五）便利老年东谈主体裁行动。

12．提高体裁样式服务适老化进度。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、藏书楼、博物馆、好意思术馆等样式，应保留东谈主工窗口和电话专线，为老年东谈主保留一定数目的线下免预约插足或购票限额。同期，在老年东谈主插足体裁场馆和旅游景区、获取电子西席、参与全民健身赛事行动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息一样、东谈主工帮扶等服务。（文化和旅游部、住房城乡建立部、体育总局及各地区按职责单干负责）

13．丰富老年东谈主参加体裁行动的智能化渠谈。一样寰球文化体育机构、体裁和旅游类企业提供更多适老化智能居品和服务，同期开展丰富的传统体裁行动。针对广场舞、大众吟唱等方面的多半文化需求，开发遐想适老智能应用，为老年东谈主酬酢文娱提供便利。探索通过捏造实践、增强实践等技能，匡助老年东谈主简便享受在线游览、不雅赛不雅展、体感健身等智能化服务。（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责单干负责）

（六）便利老年东谈主干事服务。

14．优化“互联网+政务服务”应用。依托世界一体化政务服务平台，进一步鼓舞政务数据分享，优化政务服务，完结社会保障待遇阅历认证、津贴补贴领取等老年东谈主高频服务事项简便办理，让老年东谈主干事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲一又代办等功能，方便不使用或不会操作智高东谈主机的老年东谈主网上干事。（国务院办公厅牵头，联系部门及各地区按职责单干负责）

15．建立必要的线下干事渠谈。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、进出境、糊口缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠谈，并向下层延长，为老年东谈主提供简便服务。实体干事大厅和社区详细服务智商应合理布局，配备一样东谈主员，建立现场接待窗口，优先接待老年东谈主，扩充“一站式”服务，进一步改善老年东谈主干事体验。（联系部门及各地区按职责单干负责）

（七）便利老年东谈主使用智能化居品和服务应用。

16．扩大适老化智能末端居品供给。推来源机等智能末端居品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电板容量、操作大要等更多方便老年东谈主使用的特色。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化末端居品。发布智谋健康养老居品及服务扩充目次，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能末端不时优化升级。建立智谋健康养老末端开发的尺度及检测寰球服务平台，升迁适老居品遐想、研发、检测、认证武艺。（工业和信息化部、国度发展改造委、民政部、国度卫生健康委、市场监管总局等联系部门按职责单干负责）

17．鼓舞互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、迁移互联网应用改造专项行动，要点推动与老年东谈主日常糊口密切联系的政务服务、社区服务、新闻媒体、酬酢通讯、糊口购物、金融服务等互联网网站、迁移互联网应用适老化改造，使其更便于老年东谈主获取信息和服务。优化界面交互、内容诵读、操作指示、语音辅助等功能，荧惑企业提供联系应用的“和顺模式”、“父老模式”，将无遮拦改造纳入日常更新爱戴。（工业和信息化部、民政部、东谈主民银行、银保监会、证监会等联系部门按职责单干负责）

18．为老年东谈主提供更优质的电服气务。不时开展电信多半服务试点，鼓舞行政村迁移汇集深度遮蔽，加强偏远地区养老服务机构、老年行动中心等宽带汇集遮蔽。开展精确降费，一样基础电信企业为老年东谈主提供更鼎力度的资费优惠，合理裁减使用手机、宽带汇集等服务用度，推出更多老年东谈主用得起的电服气务。（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等联系部门按职责单干负责）

19．加强应用培训。针对老年东谈主在日常糊口中的应用按捺，组织行业培训机构和各人开展专题培训，提高老年东谈主对智能化应用的操作武艺。荧惑亲一又、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年东谈主专揽智能化居品提供相应匡助。一样厂商针对老年东谈主常用的居品功能，遐想制作故意的浅薄使用手册和视频教程。（训诫部、民政部、东谈主力资源社会保障部、国度卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等联系部门按职责单干负责）

20．开展老年东谈主智能技能训诫。将加强老年东谈主专揽智能技能武艺列为老年训诫的要点内容，通过体验学习、尝试应用、教会交流、互助帮扶等，一样老年东谈主了解新事物、体验新科技，积极融入智谋社会。推动各样训诫机构针对老年东谈主研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区训诫机构等，弃取线上线下相集中的方式，匡助老年东谈主提高专揽智能技能的武艺和水平。（训诫部、民政部、国度卫生健康委等联系部门按职责单干负责）

三、保障措施

（一）健全职责机制。建立国度发展改造委、国度卫生健康委牵头，国务院各联系部门参加的部际联席会议机制，明确背负单干，加强统筹鼓舞。各地区要建立相应的调和鼓舞机制，细化措施，确保任务落实到位。各地区、各部门要加强职责协同和信息分享，形成统筹鼓舞、单干负责、凹凸联动的职责款式，加速建立处治老年东谈主靠近“数字规模”问题的长效机制。（国度发展改造委、国度卫生健康委牵头，联系部门及各地区按职责单干负责）

（二）完善律例表率。加速推动制改造触及现款支付、消耗者权利保护、防患诈骗、无遮拦改造等联系法律律例和部门挨次，切实保障老年东谈主使用智能技能过程中的各项正当权利。各地区要围绕出行、就医、消耗、干事等老年东谈主日常糊口需求，推动联系方位性律例制改造职责。加速鼓舞联系智能居品与服务尺度表率制改造职责，进一步明确联系适老化的内容。（司法部、东谈主民银行、市场监管总局牵头，联系部门及各地区按职责单干负责）

（三）加强督促落实。各地区、各部门要明确时期表、阶梯图，建立职责台账，强化职责落实，实时追踪分析触及腹地区、本部门的联系战略措施实施进展及见效，确保各项职责措施作念实作念细、落实到位。要依期组织开展第三方评估，对各地区寰球服务适老化进度进行评价，联系扫尾纳入积极应酬东谈主口老龄化详细评估。（国度发展改造委、国度卫生健康委牵头，联系部门及各地区按职责单干负责）

（四）保障信息安全。表率智能化居品和服务中的个东谈主信息汇集、使用等行动，详细专揽多种安全驻扎技能和风险适度措施，加强技能监测和监督观测，实时曝光并处置违警违纪获取个东谈主信息等行动。实施常态化详细监管，加强与媒体等社会力量诱导，充分依托各样举报投诉热线，严厉打击电信汇集诈骗等违警行动，切实保障老年东谈主安全使用智能化居品、享受智能化服务。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等联系部门按职责单干负责）

（五）开展普及宣传。将促进老年东谈主融入智谋社会当作东谈主口老龄化国情训诫要点，加强正面宣传和公论监督，进展尊重和关爱老年东谈主的社会风尚。开展智谋助老行动，将处治老年东谈主专揽智能技能按捺联系职责，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建立中统筹鼓舞。对各地区故意作念法、典型案例实时进行宣传报谈，组织开展教会交流。（中央宣传部、中央网信办、国度发展改造委、住房城乡建立部、国度卫生健康委等联系部门按职责单干负责）